Buying Business Travel: Цифровые командировки. Что правда, а что — вымысел?

Чего мы только не слышали про бизнес-тревел в онлайне и диджитал-командировки! Тут всем, словно дирижер, заправляет искусственный интеллект, расчеты производятся криптой, вместо сотрудников командировки оформляют роботы, а авансовые отчеты по поездкам и прочие документы надежно хранятся в блокчейн-хранилище. Это лишь часть громких заявлений. Все они основаны на стремлениях к инновациям, звучат весьма заманчиво, но все ли из них правда?


Сплошная уберизация? Мы все знаем, что такое Uber и как удобно им пользоваться. В свое время сервис произвел настоящую революцию в индустрии такси. По сути, онлайн-платформы в бизнес-тревел выполняют ту же самую функцию: они связывают исполнителя, например авиалинию, с конечным потребителем — пассажиром. Но интересно, что в нашем случае полной автоматизации так и не произошло. Хотя мы видим, что adoption rate онлайн-решений постоянно растет, это устойчивый тренд, и мы знаем агентства и клиентов с этим показателем в 90 %. Клиенты все еще говорят в телефонную трубку «Алло!», а в ответ непременно слышат реплики службы поддержки. Почему так? Все утверждают, что есть специфика (если поднять историческую справку, с Uber было так же). Можно услышать, и это не единственный пример: «А как же вахты, моряки, группы? Что делать с ними?» Нам до сих пор присылают технические задания в духе «Платформа должна уметь легко и быстро оформить вахту на 400 человек». Знаете, это как завтра заговорить на суахили. С нуля. Причем это возможно, но с гугл-переводчиком в реальном режиме времени, а не самостоятельно. Мы сделали вывод, что технически все возможно, но нужно сначала перестроить процессы. В случае с вахтовиками и моряками все может быть «уберистично-реалистично». Сейчас мы видим примеры, когда уникальный процесс оформления их поездок можно пересмотреть, декомпозировать на более мелкие и простые этапы, собрать заново и предоставить заказчику варианты процесса командирования в новом формате. Иными словами, «уберизация» в бизнес-тревел — это не миф, она реальна для тех, кто готов к ней больше ментально, чем технически. Мы уже отработали такие кейсы на практике. Компаниям только стоит делать ставку на долгосрочную перспективу уберизации — тогда это будет не просто технически реалистичный сценарий, но еще и экономически выгодный. Познакомьтесь, это робот! Многие из наших клиентов рассказывают о том, какие у них проходят проекты по роботизации и какой экономический эффект они от этого получают. Роботы способны решить очень много задач, в том числе в онлайне. К примеру, каждую встречу с новым клиентом я заканчиваю вопросом, который меня лично и профессионально интересует годами: «Вот вы все это напокупали, а как вы сверку делаете?», — и каждый первый бухгалтер рассказывает нам свою уникальную историю о ручной работе. Компания даже может выбрать OBT: там все классно, автоматизировано, а какой интерфейс красивый! Можно даже все в 1С передать, а сверка? Вот об этот стык на рельсе годами ударяемся. Этот факт показался нам очень интересным, и с помощью роботов мы попытались решить эту задачу сверок и процесса командирования в целом. Мы запустили пилотные проекты с использованием роботизированных технологий Process mining и Task mining у клиентов, детально исследовав суть процессов командирования в их компаниях, зафиксировав бизнес-действия всех так или иначе участвующих в организации командировок. Нам удалось структурировать и визуализировать данные — так роботы дали нам полную картину командирования в разных компаниях. Это позволило нам сделать цифровой процесс организации поездок, максимально сфокусировавшись на реальных потребностях, проблемах и возможностях клиентов. Мы выстроили стройную систему не только в части бухгалтерских сверок, но и по командированию в целом. Можно точно сказать, что роботы в бизнес-тревел — это реальность, хотя немногие еще готовы их применять. Я убежден, если грамотно выстроить роботизацию, то в свой арсенал можно получить цифрового сотрудника, коллегу, кто сделает сверку, отчет, поднимет тревел-менеджмент на новый уровень. Хайп на инновациях в бизнес-тревел Да, и это реальность. Помню лет 15 назад я был на выступлении известного ученого, академика, он рассказывал, как мир победил голод — больше нет стран, где люди голодают. Теперь мы можем заняться другими, более важными делами. Давайте тогда подумаем о странах золотого миллиарда, об одно-, многополярном мире. Интересно, как дальше менялась повестка в коммерческой среде. «Класс! А как мы решили проблему с голодом? — Искусственное мясо создали! — Мы реально его создали, сколько произвели? — И когда оно поступит в широкие массы?». В бизнес-тревеле происходит нечто похожее. А от кого мы только не слышали про искусственный интеллект: послушаешь — все его используют. В прошлом году на GITEX в Дубае коллеги из Саудовской Аравии демонстрировали ОВТ с тревел-политиками на основе искусственного интеллекта. По факту оказалось — просто автоматизированные тревел-политики. Активно хайпуют на теме безопасности. Да, важная тема, с этим не поспоришь. Но давайте посмотрим, сколько ОВТ или компаний в тревел-сегменте уже взломали, даже в России. Почему тут хайп вдруг заканчивается? Предлагаю создать свой стандарт безопасности. Мы в «Ракете» раньше тратили большое количество ресурсов на прохождение секьюрити-чеков, пентестов, а потом решили вопрос одним глобальным сертификатом ISO 27001. Коллеги поправляют: «Анатолий, у нас не ISO-сертификат, у нас внедрен стандарт на предприятии». Кто в теме, быстро поймет разницу между бумажкой и реальностью. Вот это уже не хайп, это реальный способ противостоять текущим угрозам. Блокчейновая реальность Признаться, я сам попал в неловкую ситуацию, когда на одной зарубежной конференции в своем выступлении сказал слово «блокчейн». Затем получил ряд вопросов от журналистов из США и еле выкрутился. По факту мы убедились, что в некоторых процессах отрасли блокчейн есть. В том числе, и в России. Хотя, если говорить, например, о блокчейне в финтехе, там все четко и понятно — система здесь вполне выстроена. Если же переключиться на бизнес-тревел, то тут, пожалуй, только следы этой технологии — в широкой практике ее нет. То ли российский бизнес-тревел еще не дорос, то ли у нас не такие объемы операций для этой технологии, то ли... смотрите пункт выше (привет хайпу!). Блокчейн применим в индустрии бизнес-тревел, но только на высоком уровне. Скажем, в таких процессах, как программы лояльности пассажиров, бесшовные платежи и расчеты, управление инвенторными системами. И это уже реальность. Большие данные — большие возможности Учитывая потребность в ИТ-ресурсах и текучесть кадров, мы проводим массу собеседований. Приходит к тебе на встречу кандидат и между делом задает вопрос: «Прочел, что у вас в индустрии BI крутой, хотим посмотреть, как вы кубы строите?» Строить пытались, но пока ясно только одно: подразобравшись, уже не трубят про большие данные, как раньше. На практике мы убедились, что с Big Data по-взрослому работают только в телекоме и банках. То есть те, у кого есть большое количество транзакций и кому жизненно необходимо анализировать большие данные. Мы видим, что оба этих сектора развили массу партнерских программ и используют в них большие данные. А для бизнес-тревел в России Big Data — все же миф. Тем временем мы видим, как эта некогда популярная тема постепенно уходит с повестки и из информационного поля. Ей на смену приходит экосистемность, звоните — расскажу. Безопасность превыше всего «Ракета» утверждает, что безопасность — одно из конкурентных преимуществ. Если вы посмотрите вокруг, то обнаружите, что не мы одни делаем такие заявления. Давайте взглянем на реальность и спросим себя: насколько ваши данные в безопасности, как они категоризированы в ОВТ? На одну чашу весов положим стандарты безопасности онлайн-решения, его секьюрити-специалистов и прочее. На другую чащу — мировую практику с хищением данных пользователей. Самые большие утечки информации произошли у Marriott International, LinkedIn, Yahoo, Adobe, в списке взломанных и CWT. Это лишь краткий список. Внимание, вопрос: «У них было плохо с безопасностью и с этим конкурентным преимуществом?». Нет. Возьмем российскую практику: прецеденты тоже известны. Пострадавшие компании думали, что у них все плохо с секьюрити? Нет. Так безопасность в итоге — это миф или реальность? Полагаю, это точно не миф, это какая-то сверхновая реальность. Сейчас на законодательном уровне наблюдаются послабления, почему? Читайте выше про квантовые вычисления. Компании придется заплатить штраф, но не так страшен волк, как его малюют. На деле получается, что даже организации-супергиганты не могут гарантировать надежное хранение данных. По факту нужно отнестись к безопасности серьезно, но это новая реальность, которая требует иного подхода. И мы уже видим его в требованиях: раньше в презентациях слайд про безопасность был ближе к концу, теперь — ближе к началу. Ранее об этом спрашивали «безопасники» в техническом задании, теперь — все хотят знать, уже на первой встрече и со всеми подробностями. Как показывает практика и ежедневная реальность, с которой мы сталкиваемся в travel tech, многие из громких заявлений, прорывных технологий и инноваций, о которых мы слышим, не проходят проверку временем и не более чем мифы. Иногда это маркетинговые «наживки», иногда — откровенные вымыслы. Но есть и вполне реальные истории, успешные и результативные, которые открывают еще больше возможностей для развития цифрового бизнес-тревела. Ставим на них и движемся в диджитал-пространстве дальше.

Анатолий Курюмов, генеральный директор цифровой платформы по организации командировок и управлению расходами «Ракета»